为建立商家与消费者之间顺畅的沟通路径，规范商家使用即时通讯工具的行为，保障消费者合法权益，根据国家现行法律、法规、规章、《抖音生活服务平台商户合作协议》、《商家违规行为管理规则》等平台规则和服务协议，特制订本规范。
本规范适用于平台内所有使用抖音来客-IM在线咨询的商家（及/或其授权机构）和消费者。
本规范是对“平台规则体系”的有效补充。商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章以及与签订的各项协议。本规范已有规定的违规行为，适用本规范。本规范尚无规定的，平台有权根据相关法律及与平台签订的各项协议酌情处理。
2.1.1 会话响应率是衡量用户咨询体验的关键指标。
2.1.2 及时响应用户的咨询诉求，同时关注接通率较低、回复率较低的时段，合理调整客服坐席，可以提高交易转化的可能性。
会话不响应率=工作时间内，商家人工客服不在线或在线但未回复的会话量/用户发起转人工会话量。
注:会话发起方为用户主动发起，系统发送的欢迎语不算人工客服回复。